近年来，市行政审批服务局深入践行以人民为中心的发展思想，认真落实省市关于“一次办好”改革部署要求，以提升企业群众办事便利度、快捷度、满意度为导向，创建富有肥城特色的服务品牌——“桃小美”，大力推行“提前介入、靠前服务，上门问需、精准服务，全程代办、贴心服务”，推动政务服务理念、制度、作风实现全方位深层次变革，打通政务服务“最后一公里”。 

主要做法

一、纵向扩展帮代办地域空间，实现服务“无盲区”

创建“1+14+N”政务服务体系，以1个肥城市政务服务大厅为载体、14个镇街区便民服务中心为阵地、“N”个村（社区）便民服务站为前沿，组建“桃小美”三级代办服务队伍，实现“一张网”全覆盖。

市级建立导办员、帮办员、专办员“桃小美”服务三员“全程无缝隙”的高效帮代办服务模式。咨询导服区“桃小美”导办员提供咨询引导服务、进行精准分流；自助服务区“桃小美”帮办员提供全方位的网办业务指导，提升自助办理体验；业务受理区“桃小美”专办员帮助指导群众填写表格、整理材料，助力办事只跑一次。肥城率先在全国推出3个以人名命名的窗口，“田健窗口”“冯华窗口”“刘勇窗口”，成为“桃小美”的典型代表。镇级便民服务中心所有工作人员为镇级帮办代办员，采取窗口“亮身份、亮职责、亮承诺”形式，让群众“进门办事找对人、跟踪问效好找人”，多个便民服务中心设立了包括石横镇便民服务中心“满明丽窗口”、安驾庄镇便民服务中心“红霞窗口”等典型窗口，成为基层帮代办服务招牌。村级按照每村（社区）至少配备1名“桃小美”帮办代办员的标准，由村“两委”干部、村小组长及政治素质高、服务意识强的群众自愿加入组建村级“桃小美”队伍，每月主动上门入户走访，对群众办事需求进行统一登记造册、建立“一户一档”台账，让群众在家就能享受到政策红利。

二、横向拓宽帮代办业务领域，确保服务“无死角”

瞄准企业群众需求，“桃小美”帮代办服务范围逐渐从重大投资项目向所有政务服务事项延伸，实现政务服务领域帮代办全覆盖。一是精准服务全市重点项目。探索推进工程建设项目审批全流程管理体系，站在建设单位的视角，制定《肥城市投资建设项目审批服务指南》，“桃小美”专员对一个建设项目全流程负责，全程帮办代办，通过分类指导、靶向施策高效推进审批手续办理，加快项目开工，同时跟进“售后”服务，跟踪解决项目建设过程中的困难和问题。二是高效办成企业群众眼中“一件事”。将工商登记、社保医保服务、退役军人事务、残疾证办理、老年人福利补贴等高频事项纳入服务范围，实施跨层级、跨地域、跨系统、跨业务的协同服务模式，推进实现“一件事一次办”。三是“民事代办”满足群众生产生活需求。打破行业限制，将帮代办服务延伸到公益帮扶、政策指导、技术业务培训等方面，让“民事代办”成为暖民心、聚民力的“桥梁纽带”。

三、夯实线下帮代办保障基石，倒逼服务“零差错”

坚持品牌标识、服务标准、管理制度、考核评价“四统一”，切实实现帮代办服务企业欢迎、群众叫好、社会认可。一是统一品牌标识，提升帮代办平台建设标准化。结合肥城地域特色设计“桃小美”品牌标识并注册商标，帮代办员统一配备“桃小美”马甲。市级设立“帮代办”自助服务专区，“桃小美”帮办员及时为群众提供线上线下指导和帮办代办服务；镇级合理布局便民服务中心功能分区，设置综合窗口，推进“一窗受理”“一岗多能”；村级依托党群服务中心打造“六有一能”便民服务站点，城市社区打造去柜台式“便民会客厅”，为群众带来“肩并肩”式服务新体验。二是统一服务标准，规范帮代办服务内容和方式。以热心接待、耐心引导、细心受理、贴心代办、真心帮办“五心”服务标准为要求，以用户思维为导向，推进事项下沉，将涉及商事登记、公共场所卫生许可等25个审批事项下放（委托）乡镇街道便民服务中心实施，社保、医保等民生服务事项进驻实现集中办理，提供“全程办、免费办、远程办、延时办、上门办、协同办”六种服务方式。三是统一管理制度，提高帮代办人员服务水平。出台《构建三级联动帮办代办服务体系提高政务服务便利化实施方案》、《肥城市重点项目全程代办实施办法》、《镇街代办员教育培训管理办法》等文件，以“选、育、练、管”的链式培养打造“桃小美”队伍，采取集中培训、蹲点学习、远程指导等多种方式在实践中练兵，提升“桃小美”帮代办员办事效率。四是统一考核评价，提高帮代办员服务意识。从业务全面性、业务熟练度、业务办理量、办件投诉量、评价满意度、典型示范性等六个方面，对全市“桃小美”服务质效进行考评，开展重点项目“金牌代办员”、“便民服务”百优代办员评选。安庄镇完善《村级代办员管理考核实施细则》，明确受理、代办、反馈、评价等各环节考核措施，对代办员工作情况进行考核、发放绩效。

四、畅通“互联网+”线上帮代办渠道，推进服务“零跑腿”

依托山东省政务服务平台“一网通办”总门户，灵活运用“泰好办”自助服务终端、“泰好办”微信小程序、“爱山东”APP等平台，畅通“互联网+”帮代办服务渠道，缩短企业和群众办事周期；建立便民服务代办微信群，方便异地帮代办的同时，进行政策宣传推广。安庄镇先后投资400余万元，创建了“服务建安APP”，开设建安企业服务、宣传报道服务、便民服务、法律问题互动交流平台、代办服务、投诉等版块，同时增设民政、教育、卫计、社保等群众性业务板块，搭建与企业群众的互动平台。

五、创新“私人定制”帮代办模式，力争服务“零误差”

开通绿色通道服务于老年人等特殊群体进行免费帮办代办，提供预约上门服务，解决实际困难；高层次人才和军人办事绿色通道，提供“一对一”个性化咨询和办事服务；企业群众办理证照，提供“全生命周期”一链办理场景式服务，“一窗受理”全程帮办；针对群众跨区域办事需求，“跨域通办”专员异地代收代办解决燃眉之急。

取得成效

我市初步构建起“全面发动、全员参与、全程推进、全域延伸”的帮代办服务模式，实现经济效益和社会效益双重最优。

（一）资源共享，政务服务阵地强化升级。将基层党建、社会治理和政务服务深度融合，全市14个乡镇街道高标准打造便民服务中心14个，617个村（社区）建成“六有一能”便民服务站点622个。

（二）力量融合，政务服务质效显著提高。充分发挥广大党员干部的创新服务意识，市镇村三级“桃小美”帮代办员1862人，以更加人性化、多元化、有温度的服务，彰显政府服务企业群众良好形象。今年来，桃小美”帮办代办队伍累计为全市420个重点项目代办2659项手续，服务市场主体2.3万家，服务人次达40万余人，跨层级、跨区域办件量达148389件。

（三）示范引领，政务服务品牌特色鲜明。“桃小美”三个字，融汇了肥城政务人的满腔热情，全市各级“桃小美” 立足岗位，坚持面对面、心贴心、解民忧、办实事，打通政务服务“最后一公里”，真正把事办到企业群众心坎上，让“依规办事不求人、办成事不找人”成为肥城营商环境的靓丽名片。