为落实特困老人照护责任，提升特困老人满意度、幸福感，市民政局以“物质+服务”的社会救助兜底保障方式为方向，通过一体规划、分片管理、规范服务、全链监管，创新开展分散特困老人社会化照护服务改革，实现了“发资金到送服务”的转变，全面提升了照护服务水平。

一、“重”实效，创新模式规范服务

市出台了《统筹分散特困供养人员照护资金 推行社会化照护服务的实施方案》，统筹照护经费783万，明确了工作标准、推进措施、结算方式、监管措施及各方责任，为委托专业机构提供社会化照护服务提供了资金支撑。通过公开招标，选定了三家公司，组建了“桃仙子”照护服务队伍，为全市3000余名特困老人提供居家上门服务，每月平均提供有效服务4.7万条，实现了多方共赢和社会效益的叠加。

二、“织”网络，实现特困照护全面覆盖

抢抓居家和社区养老服务改革试点机遇，构建了三大片区同建、“市服务中心+片区+镇街区+网格”四级联动的管理服务模式，编密织牢了特困老人照护服务网。一是市级建立两大保障服务中心。建设了4处市级失能特困供养中心（含1处精神卫生托养中心），将全市失能特困老年集中托养，实现了失能失智专业化照护。目前，共托养特困老人280名；成立特困人员能力评估中心，购买服务对失能半失能特困人员照护等级进行专业鉴定，累计为4000余名特困老人开展自理能力复鉴。二是片区建立特困居家养老服务中心。按照“属地化”、“网格化”的运作管理模式，将全市14个镇街区划分为三大片区45个服务网格，由3家服务机构依托敬老院建立了居家服务中心，组建了服务队伍，开展居家照护服务。三是网格设置养老服务站。依托现有农村幸福院，统筹设置了45个居家养老服务站，在继续保留农村幸福院基本服务功能的基础上，统一配备了洗衣房、浴室等，为居家老人提供大件衣物清洗、冬季助浴等服务，拓宽了农村养老服务载体，满足了就近开展分散特困照护服务的要求。

三、“定”规范，实现照护服务全面化

通过智慧化管理手段，量化服务项目、服务标准和监管指标，实现了照护服务全链数据化管理。一是研发服务程序。独立研发集“基础信息采集、实际地理位置确认、服务任务生成管理、服务记录跟踪查询、奖惩情况”等于一体的微信小程序；二是明确服务标准。分类列出助洁、助餐、助医、精神慰藉等8大项16个小项服务项目，并制定了详细的服务标准和服务频次，由服务公司严格落实。三是合理延伸服务。在做好特困老人居家照护工作的基础上，开展无陪人住院服务，服务公司为需要住院治疗的特困老人安排服务人员做好24小时陪护服务工作，截至目前，已累计为168名特困老人提供无陪护住院服务，彻底解决了特困人员住院陪护难问题。

四、“强”管理，实现五位一体综合监管

通过建立线上即时监管、举报督查抽查监管、逐月考核评价监管、签订协议强化监管、照护公示社会监管相结合的“五位一体”监督管理格局，实现了分散特困照护服务落实落地。一是线上即时监管。开发监督管理平台，与微信小程序实现数据连接，实施即时化的线上监管，为规范化服务和绩效管理提供可量化、可控制、可追溯、可评价的第一手数据。二是举报督查抽查监管。对群众举报服务质量问题及时组织调查核实，定期组织抽查评估特困老人满意度，出现不满意或者其他侵害特困人员权益的情况扣除服务公司服务经费直至解除服务协议；三是逐月考核评价监管。村级设立监督员每月对服务公司进行量化考评，打分加权计入服务费用结算系数；四是签订协议强化监管。特困老人与照护服务机构、村（居）委会、镇（街区）签订委托四方照料服务协议，确保照护服务内容落实；五是照护公示社会监管。在分散特困老人家中张贴照护服务卡，公示照护服务公司、照护人及监督电话，主动接受社会监督，确保了照料护理责任逐项落实。

我市分散特困老人社会化照护服务改革工作的经验做法被中国社会报、省电视台等主流媒体予以关注报道，受到民政部社会救助司张再刚副司长的肯定，被省民政厅评为2020年“社会救助十大优秀创新案例”。7月13日泰安市政府在我市召开分散供养特困人员照护改革创新现场会，我市经验在泰安市全面推广。